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14/06/2019

Saiba quais são as concessionárias automotivas com melhor pós-venda

J.D. Power desenvolveu um estudo sobre o atendimento das marcas convencionais e de luxo; Renault e Land Rover foram as piores.

Saiba quais são as concessionárias automotivas com melhor pós-venda

J.D. Power desenvolveu um estudo sobre o atendimento das marcas convencionais e de luxo; Renault e Land Rover foram as piores

Por AutoPapo13/06/19 às 10h07

https://autopapo.com.br/noticia/saiba-quais-sao-as-concessionarias-automotivas-com-melhor-pos-venda/

A J.D Power publicou a Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2019, uma pesquisa que indica as melhores e piores concessionárias do país de acordo com a opinião dos motoristas.

Segundo o estudo, as concessionárias que oferecem soluções rápidas e eficientes são as que mais satisfazem os clientes. A J.D Power ouviu 4.920 consumidores de todo o país que levaram seus carros para manutenção ou reparo nos últimos 12 meses.

Do total de entrevistados, 44% indicou ter tido algum tipo de problema com o serviço realizado e, desses, 92% tiveram a questão solucionada pela marca.

Para os clientes que apontaram falhas no serviço e receberam soluções, a satisfação geral é de 846 pontos (em uma escala de 1.000 pontos). Quando o problema não foi resolvido pelas concessionárias – o que ocorreu com 8% dos motoristas – a satisfação caiu drasticamente para 622.

A pesquisa cobre as experiências de pós-venda entre os clientes de marcas de luxo e de volume. A satisfação geral da média da indústria foi maior entre as concessionárias de marca de luxo (844) do que as marcas de volume (817).

Índice de satisfação com os serviços de pós-venda das concessionárias

A Toyota alcança a mais alta satisfação entre as marcas de volume com 845 pontos. A Honda (835) ocupa a segundo posição, seguida pela Hyundai-HMB (833).

Entre as marcas de luxo, a Audi obteve a mais alta satisfação com relação ao atendimento em suas concessionárias (864 pontos). A BMW (843) ficou em segundo e a Mercedes-Benz (840) ocupa a terceira posição. Confira os rankings:

Marcas de volume

Marcas de volume

Marca

Satisfação (1 a 1.000)

Toyota

845

Honda

835

Hyundai Motors

833

Citröen

831

Hyundai Caoa

831

Chevrolet

822

Ford

820

Kia

816

Nissan

813

Jeep

812

Volkswagen

810

Mitsubishi

804

Peugeot

801

Fiat

795

Renault

791

 

Marcas de luxo

Marca

Satisfação (1 a 1.000)

Audi

864

BMW

843

Mercedes

840

Land Rover

836

 

Sobre o estudo que avaliou as concessionárias

Customer Service Index (CSI) StudySM Brasil 2019 promove uma análise abrangente da satisfação do cliente com os serviços de concessionárias, examinando cinco fatores (listados em ordem de importância):

  • início do serviço (25%);
  • qualidade do serviço (23%);
  • consultor técnico (19%);
  • instalações da concessionária (18%);
  • retirada do veículo (15%)

O estudo é baseado nas avaliações de 4.920 proprietários de veículos novos no Brasil, que adquiriram o automóvel entre dezembro de 2015 e novembro de 2017 e que realizaram algum serviço em concessionárias autorizada nos últimos 12 meses. A pesquisa foi realizada de novembro de 2018 a abril de 2019.

Principais indicadores da satisfação com o pós-venda: Entregar o veículo na data prometida tem grande efeito na satisfação. Outro fator de influência é a cobertura de serviços pela garantia do automóvel, seja a visita, o pacote de manutenção ou qualquer outro benefício que não gere cobrança ao cliente – processo que ocorre em apenas 37% dos casos.

O desempenho do consultor de serviço também é um quesito que influencia, pois quando ele está completamente focado nas necessidades dos clientes, o que aconteceu em 86% dos casos, a satisfação com as concessionárias aumentam.

Quando os gastos são mais altos, os processos geram mais satisfação. Mais da metade (52%) dos clientes que gastaram mais de R$ 500 no serviço de pós-venda e receberam uma explicação sobre o trabalho realizado no veículo classificaram sua experiência na concessionária com notas entre 9 ou 10 (em uma escala de 10 pontos).

Quando eles não receberam uma explicação sobre o trabalho, apenas 20% avaliaram a experiência com o serviço como 9 ou 10.

Os clientes preferem o contato por aplicativos de troca de mensagens. Mais de um terço (34%) dos clientes receberam o contato das concessionárias via ligação e 36% disseram que preferem ser atualizados com informações sobre o serviço dessa maneira. Mais da metade (54%) disse que preferia contato via aplicativo de mensagens, como o WhatsApp. Um dos pontos que merecem destaque é que apenas 17% foram acionados via esses dispositivos.

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Termos de Uso

Pelo presente instrumento e na melhor forma de direito, de um lado MUNDO CONCESSIONÁRIA SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS LTDA - ME, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ/MF sob nº 22.929.054/0001-79, estabelecida na ALAMEDA JOSÉ AMSTALDEN, 491, CASA 44, BELA VISTA, em Indaiatuba/SP, responsável pelo site www.mundoconcessionaria.com, cujo endereço na web é http://www.mundoconcessionaria.com, aqui neste contrato denominado ADMINISTRADOR/CONTRATADO, e de outro lado USUÁRIO/CONTRATANTE, previamente cadastrado, celebram o presente contrato, mediante as cláusulas e condições abaixo:

Cláusula 01.

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO é proprietário do Site integrado na internet, onde o endereço URL http://www.mundoconcessionaria.com. Este site tem por objetivo primário promover a seus usuários e a terceiros a divulgação de conteúdo on line, especificamente para o público voltado para a atividade de concessionárias de veículos e similares, aproximando prestadores de serviços e trabalhadores especializados junto às respectivas empresas.

Este website reserva espaços para a divulgação de currículos, de prestadores de serviços nas mais diversas modalidades com a finalidade de contratação por terceiros interessados nesses trabalhos.

Cláusula 02.

O CONTRATO DE VEICULAÇÃO DE DIVULGAÇÃO DE CONTEÚDO, cuja adesão contratual das partes se dá pelo presente termo, possui as seguintes opções de contratação, previamente selecionadas pelo CONTRATANTE:

1) CADASTRO DE INFORMAÇÕES PESSOAIS, SIMILAR A CURRICULUM VITAE, PARA EXPOSIÇÃO A EMPRESAS EM BUSCA DE CANDIDATOS A VAGAS DE TRABALHO EM SUAS NECESSIDADES;

2) CADASTRO DE CONCESSIONÁRIAS E EMPRESAS SIMILARES EM BUSCA DE CANDIDATOS AS VAGAS DE EMPREGO E EMPRESAS PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO OU VENDA DE MATERIAIS;

3) EMPRESAS QUE QUEIRAM DIVULGAR SEUS SERVIÇOS E OUTRAS INFORMAÇÕES, ATRAVÉS DE PROPAGANDA NO SITE

A descrição dos serviços disponibilizados para cada plano, valores e forma de pagamento, encontram-se especificadas em cada módulo de opção.

2.1

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO garante a veiculação do conteúdo do CONTRATANTE em no máximo 72h após o cadastramento, a entrega de modo viável do material a ser vinculado e confirmação do pagamento efetuado via CARTÃO DE CRÉDITO, CARTÃO DE DEBITO, BOLETO BANCARIO, VIA PagSeguro pelo USUÁRIO/CONTRATANTE. O depósito bancário ou resposta de confirmação do pagamento do sistema adotado será o documento fiscal para contabilidade do anunciante.

2.2

O USUÁRIO/CONTRATANTE deverá apresentar e enviar todo o material compatível com a formatação exigida pelo sistema de operação do site, segundo as especificações que o ADMINISTRADOR/CONTRATADO oferecer.

2.3

O USUÁRIO/CONTRATANTE responsabiliza-se a pagar a importância devida, conforme o período contratado.

2.4

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO não trabalha com a renovação automática. O acesso somente é liberado ao USUÁRIO/CONTRATANTE após a total inclusão de seus dados no sistema e finalização do pagamento via PagSeguro.

2.5

O CANCELAMENTO da veiculação ocorre automaticamente após o período contratado ter sido finalizado, caso o USUÁRIO/CONTRATANTE, seja participante do PROGRAMA INDICADORES, e ficar inadimplente por mais de 30 dias, perderá sua carteira ativa, não tendo mais direito as suas premiações. Não é possível o CANCELAMENTO prévio da assinatura, uma vez que o serviço foi contratado pelo período escolhido em seu plano e não poderá ser alterado até o término.

2.6

A utilização dos serviços como busca, consulta e candidaturas as vagas, é de total responsabilidade da USUÁRIO/CONTRATANTE.

2.7

A abertura e fechamento das vagas é de responsabilidade de cada empresa contratante do ADMINISTRADOR/CONTRATADO. Todas as vagas são divulgadas/cadastradas em nosso portal pelas próprias empresas para que os profissionais USUÁRIO/CONTRATANTE do acesso ao portal possam efetuar suas candidaturas.

2.8

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO deixa ciente o USUÁRIO/CONTRATANTE que não se responsabiliza ou garante a convocação para entrevistas, recolocação e tampouco a quantidade de vagas que serão abertas e disponibilizadas no período de vigência do contrato.

Cláusula 03 - da Garantia de Visualização

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO se obriga a manter no ar o CONTEÚDO DE DIVULGAÇÃO DO USUÁRIO/CONTRATANTE pelo prazo estipulado em contrato. Considerando que o ADMINISTRADOR/CONTRATADO, não é a empresa de hospedagem do site, fica desde já acertado, que caso ocorra fatores além da nossa vontade, os dias que por ventura ficarem fora do ar, serão compensados com a prorrogação de dias neste contrato, se for aplicável.

Também fica garantida toda a estrutura técnica, cumprimento das datas acertadas e o uso correto dos códigos necessários para a manutenção do conteúdo divulgado que o USUÁRIO/ CONTRATANTE optou.

Cláusula 04 - da Responsabilidade de Conteúdo

4.1

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO não se responsabiliza pelo conteúdo, produtos ou serviços veiculados no link/página/site pelo USUÁRIO/CONTRATANTE, ficando este último responsável por todo o conteúdo ali exibido. Fica definido que a DIVULGAÇÃO DO CONTEÚDO deverá obedecer aos padrões técnicos de lisura e bom gosto, não sendo permitido propaganda política, religiosa ou qualquer conteúdo que seja contrário às leis vigentes no Brasil ou acertadas em acordos internacionais. O USUÁRIO/CONTRATANTE se responsabiliza totalmente pelo conteúdo de suas INFORMAÇÕES.

4.2

O USUÁRIO/CONTRATANTE é único responsável pela veracidade das informações contidas em Currículo de sua própria elaboração e pela atualização, inclusão e exclusão dos dados descritos em seu Currículo, não possuindo o ADMINISTRADOR/CONTRATADO qualquer ingerência ou responsabilidade pela veracidade ou não das informações disponibilizadas e Idoneidade USUÁRIO/CONTRATANTE, ficando a cargo dos beneficiários dos serviços contratados tal verificação.

4.3

Fica a critério do USUÁRIO/CONTRATANTE o acesso ao site para se candidatar as posições.

4.4

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO não é responsável por contatos gerados por terceiros que possam acessar informações do USUÁRIO/CONTRATANTE.

4.5

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO não garante a colocação ou recolocação profissional dos USUÁRIO/CONTRATANTE, não cobra por sua recolocação no mercado de trabalho, tão pouco, se responsabiliza pelas consequências aos USUÁRIO/CONTRATANTE, advindas de sua colocação ou recolocação através deste site.

Cláusula 05

Este contrato é celebrado por prazo determinado, de acordo com a opção de contratação e ajustado pelas partes, entrando em vigor na data do aceite do mesmo por via eletrônica, correios ou pessoalmente, no e-mail ou endereço do ADMINISTRADOR/CONTRATADO, e após a efetivação do pagamento conforme descrito na cláusula 04, a que acontecer posterior.

Cláusula 06

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO poderá cancelar o serviço, sem ônus ou devolução do valor, se o conteúdo do material disponibilizado pelo USUÁRIO/CONTRATANTE violar leis brasileiras ou internacionais. A falta de pagamento também interromperá a veiculação.

Cláusula 07

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO reserva-se ao direito de, a seu critério e a qualquer tempo, modificar, adicionar ou remover quaisquer cláusulas ou condições deste contrato, comunicando ao USUÁRIO/CONTRATANTE, previamente, por correio eletrônico (e-mail) ou via correios, com antecedência mínima de 72 horas. As partes deverão concordar com as mudanças em quaisquer termos, se for o caso.

Cláusula 08

O ADMINISTRADOR/CONTRATADO não se responsabiliza, em nenhuma hipótese, pelos negócios jurídicos celebrados diretamente pelo USUÁRIO/CONTRATANTE com terceiros interessados que tomaram conhecimento do material divulgado através do portal do ADMINISTRADOR/CONTRATADO, eis que a finalidade precípua do portal MUNDO CONCESSIONÁRIA é a da divulgação pública da prestação de serviços do USUÁRIO/CONTRATANTE e a facilitação do contato entre estes e os interessados na contratação desses trabalhos.

Eventuais conflitos, de qualquer natureza, envolvendo o USUÁRIO/CONTRATANTE e terceiros que contratarem os serviços deste, serão por eles resolvidos, não tendo o ADMINISTRADOR/CONTRATADO, nenhuma participação nas negociações das partes.

Cláusula 09

As partes elegem o Foro da Comarca de Indaiatuba como competente para dirimir quaisquer controvérsias oriundas do presente contrato, à exclusão de qualquer outro, por mais privilegiado que seja.